Os contribuintes brasileiros receberam uma boa notícia, pois foi sancionada pelo presidente, neste mês de junho, a Lei nº 13.460/2017, de proteção e defesa do usuário de serviços públicos, sendo essa Lei de fundamental importância, porque ela regulamenta o §3º do art. 37 da Constituição Federal, que diz que: “§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;   II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIIIIII - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.”.

A Lei nº 13.460/17 foi articulada com o apoio do Ministério da Transparência e Controladoria Geral da União, visando estabelecer  “normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública”, como consta no seu art. 1º. Ou seja, o Estado, através dessa lei, oportunizará ao usuário de serviços públicos, ou seja, todos nós brasileiros, um instrumento legal para que possamos participar mais ativamente da melhoria dos serviços públicos.

A Lei acima mencionada, que tem um prazo de carência para entrar em vigência, conta com o apoio do Observatório Social do Brasil, que está oferecendo curso de capacitação para a sua aplicação, através da Escola da Cidadania, com o intuito que, quando a mesma entrar em vigor, a sociedade já esteja preparada para aplicá-la.

 O fortalecimento das Ouvidorias será um dos pilares dessa lei, que visa criar instrumento digital simples e acessível ao usuário, que poderá se manifestar à Ouvidoria, que por sua vez irá repassar a informação ao Órgão parceiro, que terá a obrigação de apresentar sua resposta à Ouvidoria, que por fim irá informar o usuário e também elaborar diagnóstico e recomendações ao Órgão parceiro, que será avaliado periodicamente.

Esta Lei também criou a Carta de Serviços ao Usuário, que consiste na obrigação da União, Estados e Municípios detalhar os serviços ofertados pelos órgãos públicos, criando critérios de qualidade e informando ao usuário, entre outras coisas, o tempo de atendimento ou de entrega de um serviço, locais para reclamação, como também, prevê meios para a criação e funcionamento  de “Conselhos de Usuários de Serviços Públicos”, que é mais uma forma de Controle Social Participativo, com foco na qualidade dos serviços públicos.

Porém, não só isso, mas a Lei também determina que os fornecedores de serviços públicos sejam avaliados anualmente, para medir o índice de satisfação dos seus usuários e a qualidade dos serviços a eles prestados e essa avaliação será feita pelos próprios usuários do serviço, conferindo a eles, mais um instrumento importante de controle social.

Porém, a lei vai além e discrimina direitos básicos, como o atendimento por ordem de chegada, ressalvado casos de urgência e emergência, a igualdade de tratamento dos usuários, a autenticação de documentos pelo próprio agente público mediante apresentação dos documentos originais, veda qualquer tipo de discriminação, obriga o órgão fornecedor a manter um ambiente salubre, seguro e sinalizado e tratar o usuário de forma ética, entre outros.

A implementação do Governo Digital irá propiciar, além de uma maior transparência e facilidade de compartilhamento de dados, também uma diminuição da burocracia, a simplificação de processos e procedimentos de atendimento ao usuário e vai abrir um canal direto para o usuário do serviço se manifestar. 

Várias outras normativas fazem parte do conteúdo dessa lei, porém, não temos a intenção de exaurir nesse artigo. Mas, o que realmente importa é informar os cidadãos de Nova Esperança e região, que estamos avançando em transparência e controle social e precisamos estar cientes dos nossos direitos para que a letra da lei seja respeitada por todas as partes envolvidas. 

Um país próspero passa pela qualidade de seus cidadãos. Bora fazer nossa parte.