Situações como esta são comuns: o consumidor compra um produto com defeito, tenta resolver o problema rapidamente, recorre a um técnico de confiança para fazer o conserto e, pouco tempo depois, o defeito volta a aparecer. Ao procurar a loja ou a assistência autorizada, vem a surpresa: o atendimento é negado com a justificativa de que a “garantia foi perdida” por ter feito o reparo fora da rede autorizada. Mas será que isso é legal?

A legislação brasileira é clara: o consumidor tem direito à reparação dos vícios do produto, independentemente de onde tenha buscado socorro. Se o defeito não foi causado diretamente pelo conserto realizado por terceiros, a empresa não pode se eximir da responsabilidade de atender o cliente durante o prazo de garantia legal ou contratual. Ou seja, se o problema é o mesmo apresentado inicialmente, ou se a tentativa de conserto não alterou as condições originais do produto, o fabricante deve sim prestar o devido suporte.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor protege o cliente contra cláusulas que coloquem o fornecedor em vantagem excessiva. A perda automática da garantia por um simples reparo externo, sem relação com o defeito de origem, pode ser considerada uma tentativa de se eximir da obrigação legal de resolver o problema.

É importante esclarecer que existe uma diferença entre o prazo de garantia legal, que é de 90 (noventa) dias para produtos duráveis (como celulares, eletrodomésticos, eletrônicos etc.), e a garantia contratual, que é aquela oferecida pelo fabricante por um período adicional, como 12 meses, por exemplo. Ambas devem ser respeitadas, e nenhuma delas pode ser anulada de forma automática e unilateral, sem que se comprove que o dano foi provocado pela intervenção externa.

Se você passou por uma situação parecida, saiba que a simples realização de um conserto fora da rede autorizada não é motivo suficiente para anular a garantia do produto, especialmente quando o defeito persiste e o consumidor agiu de boa-fé tentando resolver o problema.

Portanto, caso você tenha tido seu atendimento negado, é recomendável guardar toda a documentação: nota fiscal, laudo técnico, conversas com o atendimento da loja ou fabricante, e procurar um advogado para orientação.