"Havia comprado uma passagem aérea para uma viagem que teve que ser remarcada em razão da pandemia. Que direitos tenho frente a companhia aérea?"

Com a chegada repentina da pandemia do coronavírus, uma das primeiras medidas, para muitos, foi a de adiar os planos que viriam num futuro próximo, especialmente os que demandariam alguma viagem aérea. Assim, registrando-se, mesmo em dezembro de 2020, um aumento de mais de 60% nas reclamações de consumidores perante as companhias aéreas em comparação ao mesmo período no ano anterior, conforme notícia veiculada no portal G1^[1].

Considerando a imprevisibilidade que envolve o atual momento, é razoável que se tenha a preocupação de garantir ao consumidor uma maior flexibilidade para cancelar, desistir, remarcar ou mesmo optar pela troca por créditos, possibilitando que a viagem seja feita em momento oportuno. Dessa forma, destaca-se algumas orientações ao consumidor que se encontre frente a tais situações, válidas para todos os voos agendados entre as datas de 19 de março de 2020 e 31 dezembro de 2021:

Cancelamento do Voo

Nos casos em que a própria companhia aérea tenha informado o cancelamento do voo, a mesma deverá oferecer ao consumidor o reembolso no valor integral da passagem (atualizado pelo índice INPC) no prazo de 12 meses da data agendada para a viagem. Entretanto, poderá o consumidor, a sua escolha, preferir a reacomodação da viagem ou remarcação da passagem aérea, sem a cobrança de quaisquer taxas e penalidades, mantidas as mesmas condições aplicáveis ao serviço inicialmente contratado.

Desistência ou Remarcação do Voo

Já quando for o passageiro quem desista do voo agendado, igualmente será devido o reembolso no prazo de 12 meses a partir da compra; porém, ficando autorizada à companhia aérea a cobrança das penalidades previstas no contrato pela desistência (tais como multas, taxas, etc.). Querendo fugir das multas, poderá o consumidor optar por transformar o valor da passagem aérea em créditos perante a empresa (sistema de milhas e/ou pontuação), que deverá ser concedido no valor integral ou superior ao da passagem, em até 7 (sete) dias do pedido.

Troca por Créditos

Por fim, para as empresas que tenham sistema de pontuação ou milhagens, também poderá o consumidor optar pela troca da passagem aérea por crédito, que deverá ser concedido em valor igual ou superior ao da mesma, para uso do próprio ou de terceiro na aquisição de produtos ou serviços oferecidos pela empresa, em até 18 meses após o seu recebimento. Importante ressaltar que a escolha pelo reembolso em dinheiro ou pela troca por crédito é exclusivamente do cliente.

Essas são algumas das diretrizes gerais aplicáveis a todas as companhias aéreas por força do disposto na Lei nº 14.034/20, atualizada em 18 de junho deste ano, que dispõe sobre as medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19. Entendidas, assim, como padrão mínimo, que poderá ser ampliado, em favor dos consumidores, pela própria política da companhia aérea.